毛哥的部落格

信任

    當人與人之間不存在信任感的時候，你我之間到底還剩下些什麼？

    如同過往，過年期間帶妻兒回高雄娘家是無法免俗的事。初三晚間趁著空檔，獨自搭乘公車到市區走走，目標訂在夜間仍具可觀性的景點—愛河之心。跳上南台灣客運紅29線公車，春節晚間乘客不多，撿了一個好位置，靜靜地欣賞南台灣首府的夜間景緻。

    車行至高醫上來一位中年婦人，初時還和司機聊天說笑，後來談及此班公車只到捷運後驛站，還必須轉車云云，司機回應若搭計程車當然比較方便。此時婦人突然變了臉色，抱怨司機怎會如此多話，多講這些做什麼，從言談之中似乎懷疑司機是否瞧不起她只能搭公車。司機趕忙解釋沒有別的意思希望她別誤會，但後來該婦人一路仍在絮叨抱怨不止。

    看著愛河之心美麗的夜間光影，心中仍然激盪不已，感慨人與人之間的互信居然如此薄弱，那位婦人真的是想太多了。俗話說：「良言入耳三冬暖；惡語傷人六月寒」，說話真的必須要小心，但是暖是寒的感受卻是人人不同。有人處處小心時時懷疑；卻也有人全然故我百毒不侵，這是個性上的差異。我們常常對某些人的話具有免疫能力；卻也對另外一群人防衛嚴密，這是對象上的差別。但是如果我們相信對方是值得信賴的對象，說話沒有惡意，相信將會減少許多的不愉快。只是這種信任感卻似乎在急速地崩壞中。

    隨著服務越來越到家，資訊越來越發達，人與人之間的互信卻越來越薄弱。以1999專線為例，2005年台北市設立市民當家專線，宗旨在整合各單位電話，提供單一窗口民眾利用。但是方便之餘卻也成了投訴與爆料的最方便管道。公務機關有時為了要回覆意見、建立檔案，反而虛擲了許多作業時間。試想如果民眾能直接向權責機關告知意見，當能省去許多形式上的作業，利用這些時間改善公務執行的品質，是不是更有利於業務推動嗎？當然這其中有一個關鍵點，就是民眾不相信機關會重視他們的意見，而得過且過，這當然就回到剛剛所提到的互信問題。尤有甚者，直接投訴身分獲得保密，不但不必面對機關，甚至有人聞風言事或惡意指控，更是讓這種美意蕩然無存。

    我曾在多次的校務座談會上向家長們提及，有任何建議請直接打電話給學校，我們會盡力解決或說明，我們將會與由1999轉過來的意見進行同等的重視。民眾投訴到市府，我們除了解決之外尚需再花幾個小時的時間處理相關程序，說真的實在是浪費時間。

    先前看到某新聞台打出爆料專線的宣傳，並以民眾的爆料製成新聞播放，深覺這種作法無疑將人際之間的不信任感推到了極致，實在不可取，其中尤以消費糾紛為其大宗。我所不解的是，明明可以在第一時間與商家溝通，取得第一手的資訊，卻要捨近求遠向媒體爆料。我相信大多數的商家會愛惜自己的商譽，努力改善缺失，如果惡性重大怙惡不悛者再爆料不遲。否則如果純粹是誤會一場，那商家商譽受損投訴者難道不會覺得不好意思嗎？消費講求你情我願，不滿意下次就別去，以實際行動對不實的商家進行懲罰不是更好嗎？

    人與人之間的互信在講求服務到家，尊重權益的高旗大纛之下逐漸消失。或許建立彼此互信的基礎，相信大多數人沒有惡意，一定會少掉許多衝突。